บทที่ 125 : บริการหลังการขายของเฟิงข่าย | บทที่ 126 : ขายดีเป็นเทน้ำเทท่า

บทที่ 125 : บริการหลังการขายของเฟิงข่าย

ดินแดนทางตะวันตกเฉียงเหนือมีพื้นที่กว้างใหญ่ พื้นที่เฉลี่ยต่อหัวมีมาก การที่ครอบครัวหนึ่งจะมีที่ดินหลายสิบหมู่ไม่ใช่เรื่องแปลก

แถมยังมีเกษตรกรรายใหญ่ที่มาจากต่างถิ่นอีกมากมาย

ด้วยเหตุนี้ ความต้องการเครื่องจักรกลการเกษตรในดินแดนแถบนี้จึงมีสูงมาโดยตลอด

รถแทรกเตอร์ซีรีส์เสือชีตาห์ของบริษัทเครื่องจักรกลการเกษตรเฟิงข่ายก็เริ่มปรากฏให้เห็นตามฟาร์มต่างๆ ทั่วทุกพื้นที่ในภาคตะวันตกเฉียงเหนือ

ในช่วงต้นฤดูหนาว ลมหนาวพัดกรรโชก ท้องฟ้าและผืนดินปกคลุมไปด้วยความเงียบเหงา

ที่หมู่บ้านถ่าเร่อ มณฑลซินเจียง ฟางเจียงชุนนั่งอยู่บนแท่นหินริมถนน สูบยาสูบเฮือกแล้วเฮือกเล่า เงยหน้ามองไปไกลๆ เป็นระยะ ในใจยิ่งรู้สึกร้อนรน

"เวรเอ๊ย เครื่องเพิ่งซื้อมาแท้ๆ ก็มีปัญหาซะแล้ว ที่บอกว่าวันนึงไถพลิกดินได้ 300 หมู่ แม่งโคตรไร้สาระ"

ดูทรงแล้วหิมะใกล้จะตกเต็มที

ตอนนี้คือช่วงเวลาที่ดีที่สุดสำหรับการไถพรวนดินในฤดูหนาว แต่เครื่องจักรที่เพิ่งซื้อมาใหม่กลับมาจอดตายสนิทอยู่กลางทุ่ง การเสียเวลาไปแต่ละวัน หมายถึงเงินที่หาได้น้อยลงทั้งนั้น!

พลบค่ำค่อยๆ คืบคลานเข้ามา บนถนนที่แห้งกรัง มีรถแทรกเตอร์คันหนึ่งแล่นเข้ามา ผาลไถที่ลากมาด้วยยังมีรอยดินใหม่ๆ ติดอยู่

พอเข้ามาใกล้ ชายคนหนึ่งก็โผล่หน้าออกมาจากห้องโดยสาร เขาสวมเสื้อแจ็กเก็ตบุนวมสีเทา แววตาแฝงไปด้วยความเย้ยหยัน

"เหล่าฟาง ยังรออยู่อีกเหรอ ตัวอำเภออยู่ห่างจากที่นี่ตั้ง 300 กิโลเมตร การคมนาคมก็ไม่สะดวก กว่าพวกนั้นจะมาถึงอย่างน้อยก็ต้องใช้เวลาหลายวันนะ"

"ตอนซื้อเครื่องก็บอกให้คิดดีๆ ทีนี้เป็นไงล่ะ ฉันไถพรวนดินลึกได้วันละร้อยสองร้อยหมู่ ส่วนนายได้แต่นั่งรอตาปริบๆ ดูแล้วทรมานใจไหมล่ะ?"

ฟางเจียงชุนพูดว่า "ทัศนคติบริการหลังการขายของเสือชีตาห์ก็ถือว่าโอเคอยู่นะ พวกเขาบอกว่าจะส่งคนมาเดี๋ยวนี้เลย"

"หลอกผีเถอะ ไอ้เครื่องตงฟางหงของฉันเนี่ย เมื่อก่อนพอมีปัญหา โทรหาตัวแทนจำหน่ายก็โทรไม่ติดบ้างล่ะ บ่ายเบี่ยงบ้างล่ะ พนักงานบริการเป็นอาทิตย์หรือสิบกว่าวันก็ยังมาไม่ถึงหน้างานเลย"

"เพิ่งใช้งานได้ไม่กี่วันก็เจ๊งซะแล้ว นี่มันซื้อภาระกลับมาแท้ๆ ฤดูกาลทำนาไม่รอใคร พลาดเวลาทำงานไปความเสียหายมันใหญ่หลวงนะ"

ชายคนนั้นตบไปที่หัวเครื่องจักรสองสามที บนใบหน้าเผยให้เห็นถึงความสะใจอย่างปิดไม่มิด "ไอ้เสือชีตาห์ของนายเกรงว่าจะเป็นแค่แมวลายซะล่ะมั้ง ยังไงก็สู้ตงฟางหงของฉันไม่ได้หรอก แบรนด์เก่าแก่มันก็ต้องน่าเชื่อถือกว่าอยู่แล้ว เสียตรงไหนก็ซ่อมได้ทุกที่"

"ซื้อรถแทรกเตอร์มาก็เพื่อทำเงิน ดูท่าทางแล้ว ต่อไปคงจอดเสียวันเว้นวัน จะไปหาเงินบ้าบออะไรได้ เครื่องของนายกู้เงินมาซื้อใช่ไหม ระวังสุดท้ายจะไม่มีเงินผ่อนหนี้ล่ะ"

คำพูดแต่ละคำของชายคนนั้นแทงใจดำฟางเจียงชุนอย่างจัง ตอนที่เหล่าฟางเพิ่งซื้อรถแทรกเตอร์เสือชีตาห์กลับมา เจอใครก็เอาแต่คุยโวว่าเครื่องนี้แรงดี ทนทาน

โดยเฉพาะไอ้เรื่องที่บอกว่าวันนึงไถดินได้สามร้อยหมู่นั่น ทำเอาเขาตกใจจริงๆ

แถวนี้ก็มีที่ดินอยู่แค่นี้ ถ้านายทำเยอะ ฉันก็ต้องทำน้อยลง หรือไม่ก็ต้องวิ่งไปรับงานที่ไกลออกไป

ฟางเจียงชุนเหมือนลูกบอลที่ถูกปล่อยลม ในใจเริ่มมีความรู้สึกเสียใจอยู่ลึกๆ

ขับรถแทรกเตอร์มาค่อนชีวิต อุตส่าห์เก็บหอมรอมริบซื้อรถแทรกเตอร์มาได้คันนึง กลับไม่คิดว่าจะต้องมาเจอเรื่องปวดใจแบบนี้

"กลับเถอะเหล่าฟาง อากาศหนาวขนาดนี้ เครื่องเก่าๆ พังๆ ของนายไม่มีใครมาขโมยหรอก"

"พังที่ไหนกัน นี่ยังใหม่อยู่เลยนะ"

"ใช่ๆๆ เสือชีตาห์คันใหม่ แต่ยังอึดสู้ตงฟางหงแก่ๆ ของฉันไม่ได้เลย ฉันว่าถ้าพักอีกสักวันสองวัน งานของนายคงต้องเปลี่ยนคนทำแล้วล่ะ!"

คำพูดที่มีนัยแอบแฝงของชายคนนั้น ทำให้เหล่าฟางฉุนกึก "ไสหัวไปเลย ไปให้พ้น เห็นท่าทางกร่างๆ ของแกแล้วมันน่าโมโหชะมัด"

"งั้นนายก็นั่งเฝ้าเสือชีตาห์ของนายข้ามคืนอยู่ที่นี่ไปละกัน!"

ฟางเจียงชุนเองก็ไม่แน่ใจว่าฝ่ายบริการหลังการขายจะมาไหม แต่ตัวแทนจำหน่ายตอบกลับมาทันที มันเลยทำให้เขายังมีความหวัง

เขายังไม่ยอมแพ้ เลยลุกขึ้นมาตรวจสอบอีกครั้ง มันก็น่าแปลก ดูเหมือนทุกจุดก็ปกติดี แล้วทำไมถึงสตาร์ทไม่ติดล่ะ

ลมหนาวพัดกรรโชกผ่านไป ราวกับจะพัดเอาแสงสว่างสายสุดท้ายที่ปลายฟ้าหอบไปเสียให้ได้

ฟางเจียงชุนใช้เสื้อโค้ททหารห่อหุ้มร่างกายเอาไว้แน่น จำใจต้องล็อกรถแทรกเตอร์ ฟ้าจะมืดแล้ว ถ้ายังไม่กลับ มีหวังต้องทรมานหนักแน่ๆ

"ปัง!"

หางตาเหมือนจะมีน้ำตาเอ่อล้นออกมา ฟางเจียงชุนตบฝากระโปรงรถอย่างแรง "เฮ้อ"

แต่ตอนที่เขาตบลงไปนั้น คล้ายกับสัมผัสได้ว่ามีแสงสว่างวาบผ่านไป นี่เขาตบจนเกิดภาพหลอนไปแล้วเหรอ?

แต่แสงสว่างนั้นกลับใกล้เข้ามาเรื่อยๆ สว่างจ้าขึ้นเรื่อยๆ จนส่องเข้าตาเขาจนแทบจะลืมตาไม่ขึ้น ค่อยๆ ผ่านไป เขาก็มองเห็นชัดเจนว่า นั่นคือรถกระบะคันหนึ่ง

รอบๆ ยางสำหรับวิ่งบนหิมะเต็มไปด้วยฝุ่นผง บนตัวรถก็เปื้อนอยู่ไม่น้อย แต่ตัวหนังสือพ่นสีเป็นรูปครึ่งวงกลมใหญ่ๆ ใต้กระจกรถกลับมองเห็นได้อย่างชัดเจน

"บริการหลังการขายบริษัทเครื่องจักรกลการเกษตรเฟิงข่าย"

มีคนเดินลงมาจากรถสองคน คนหนึ่งแก่คนหนึ่งหนุ่ม "คุณอา รอนานเลยนะครับ ระหว่างทางเจอหิมะตกหนัก ถนนเลยขับยากครับ"

ฟางเจียงชุนทำหน้าขึงขังที่กำลังหนาวจนแดงก่ำ

"รีบๆ หน่อย ช่วยฉันดูทีว่ารถแทรกเตอร์คันนี้มันเป็นอะไร อยู่ๆ ก็ดับกลางคันแล้วสตาร์ทไม่ติดอีกเลย"

"แม่มเอ๊ย ตอนนั้นเซลส์คุยโวโอ้อวดซะดิบดี เพิ่งซื้อกลับมาแท้ๆ ก็มีปัญหาแล้ว เสียการเสียงานหมด"

พวกเขาไม่รอช้า โจวเหลียงส่องไฟรถกระบะไปที่รถแทรกเตอร์ ส่วนจางจ้าวเฉิงที่อายุมากกว่าก็ตรวจสอบอย่างละเอียดรอบหนึ่ง ใช้เวลาไปพอสมควรกว่าจะพบต้นตอของปัญหา

"คุณอาเติมน้ำมันดีเซลมาจากที่ไหนครับ?"

"ซื้อเติมเองมาจากข้างนอกน่ะ" สีหน้าของฟางเจียงชุนเปลี่ยนไปแวบหนึ่ง

จางจ้าวเฉิงเป็นคนละเอียดรอบคอบ เขาจึงจับสังเกตได้ทันที เหล่าฟางคงไปซื้อน้ำมันดีเซลเถื่อนคุณภาพต่ำมาเติมแน่ๆ

สองปีมานี้ราคาน้ำมันดีเซลพุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว เกษตรกรหลายคนเสียดายค่าน้ำมัน จึงชอบไปซื้อน้ำมันดีเซลจากแหล่งส่วนตัวที่ไม่ได้มาตรฐาน น้ำมันผิดมาตรฐานสารพัดชนิด น้ำมันทาร์ น้ำมันขาว ที่เอามาผสมกับน้ำมันดีเซลก็เลยระบาดไปทั่ว

แต่การที่ใช้งานแค่ไม่กี่วันก็ทำให้เครื่องยนต์ใหม่เอี่ยมดับสนิทได้แบบนี้ ก็ถือว่าหาดูได้ยาก

"น้ำมันดีเซลมีสิ่งเจือปนครับ โชคดีที่วาล์วจ่ายน้ำมันกับถังน้ำมันยังไม่พัง แค่เปลี่ยนน้ำมันเชื้อเพลิงที่สะอาดก็ใช้งานได้แล้ว"

ฟางเจียงชุนยืนอึ้งอยู่กับที่ชั่วขณะ เรื่องของตัวเองย่อมรู้ดีที่สุด มิน่าล่ะ น้ำมันดีเซลที่ไอ้แหว่งขายมันถึงได้ถูกนัก

จางจ้าวเฉิงกล่าวว่า "วันหลังอย่าเห็นแก่ของถูกไปซื้อน้ำมันดีเซลด้อยคุณภาพเลยครับ ต่อให้เครื่องจักรดีแค่ไหนก็ทนการใช้งานสมบุกสมบันแบบนี้ไม่ไหวหรอก"

"นี่ก็เพิ่งจะซื้อรถแทรกเตอร์มา หหนี้เงินกู้ก็ยังติดอยู่ เลยคิดอยากจะประหยัดสักหน่อย"

"มันจะประหยัดไปได้สักกี่ตังค์เชียว รถแทรกเตอร์ของเราเนี่ย ถ้าตั้งใจทำกินไปสักปีสองปี ก็ได้ต้นทุนคืนหมดแล้ว ทางฝั่งมณฑลกานซู่น่ะ มีคนขับเครื่องจักรกลการเกษตรที่รับงานแน่นเอี้ยดทุกวัน ทำงานออกมาทั้งเร็วทั้งดีด้วยนะ"

จางจ้าวเฉิงถอนหายใจด้วยความโล่งอกนิดหน่อย ฝ่าพายุหิมะขับรถมากว่า 300 กิโลเมตร แถมระหว่างทางยังต้องช่วยกันเข็นรถอยู่ช่วงหนึ่งอีก

เรียกว่าต้องทนหิวทนหนาวกันจริงๆ

นี่ก็เป็นเรื่องปกติของฝ่ายบริการหลังการขายในช่วงนี้

รถแทรกเตอร์เสือชีตาห์เพิ่งจะเริ่มโปรโมทวางขาย ความเคยชินในการใช้งานของลูกค้าก็ยังปรับตัวกันไม่ได้ ระดับความรู้ทางเทคนิคก็แตกต่างกันไป ทำให้เกิดปัญหาจุกจิกอยู่ตลอด

แถมลูกค้ายังอยู่กระจัดกระจายกันไป ช่วงนี้พวกเขาก็เลยต้องวิ่งวุ่นไปทั่วทุกสารทิศ

โชคดีที่คุณภาพของเสือชีตาห์นั้นยอดเยี่ยม ตัวสินค้าจึงไม่เคยมีปัญหา

"ถ่ายน้ำมันออกก่อนเถอะครับ พวกเราเอาน้ำมันสำรองมาด้วย ลองเปลี่ยนแล้วสตาร์ทดู คืนนี้คุณอาช่วยหาที่พักชั่วคราวให้พวกเราค้างสักคืนด้วยนะครับ"

"ได้สิ ได้ๆ"

หลังจากวุ่นวายกันอยู่พักหนึ่ง เสียงของรถแทรกเตอร์ก็ดังขึ้นอีกครั้งท่ามกลางค่ำคืนอันเงียบสงัด

ฟางเจียงชุนยิ้มจนปากแทบฉีก

"ปะๆๆ กลับบ้านไปกินข้าวกัน"

วันที่สอง

ตั้งแต่เช้าตรู่ ฟางเจียงชุนก็รีบมุ่งหน้าไปที่ทุ่งนา เผื่อว่าเจ้าของฟาร์มเกิดร้อนใจขึ้นมา แถมยังมีพวกหวังดีประสงค์ร้ายคอยยุยงให้เปลี่ยนเครื่องจักรกลางดึก มันจะกลายเป็นเรื่องยุ่ง

ฤดูกาลนี้ตราบใดที่เครื่องจักรยังขยับได้ ก็ห้ามหยุดพักแม้แต่วินาทีเดียว

จางจ้าวเฉิงและโจวเหลียงก็ติดสอยห้อยตามไปด้วย

สถานที่แห่งนี้อยู่ไกลเกินไปจริงๆ

ต้องฉวยโอกาสนี้จัดอบรมทั้งภาคทฤษฎีและทักษะการปฏิบัติงานให้กับเหล่าฟาง

บริการหลังการขายของเฟิงข่ายใช้มาตรการผสมผสาน ระหว่างการส่งพนักงานบริการเฉพาะทางไปประจำการ กับการให้ตัวแทนจำหน่ายเข้ามามีส่วนร่วม พวกเขาเป็นคนของทางโรงงาน จึงมีหน้าที่รับผิดชอบในการอบรมด้วย

หลังจากจับมือสอนเหล่าฟางอยู่พักหนึ่ง แม้กระทั่งเทคนิคการประหยัดน้ำมันเพื่อเพิ่มกำไรก็สอนให้จนหมด ทั้งสองคนถึงได้ขับรถกระบะมุ่งหน้าไปยังสถานที่ต่อไปอย่างไม่ลดละ

ส่วนฟางเจียงชุนน่ะเหรอ

หลังจากเปลี่ยนมาใช้น้ำมันดีเซลปกติ ระดับทักษะก็ได้รับการพัฒนาขึ้น เหล่าฟางพบว่าพละกำลังของเสือชีตาห์เพิ่มมากขึ้น การควบคุมก็ลื่นไหล ทำงานได้คล่องแคล่ว ประสิทธิภาพก็พุ่งปรี๊ดขึ้นมาในพริบตา

ความลึกของการไถพรวนในฤดูหนาวก็สามารถทำได้ถึง 30 เซนติเมตรโดยพื้นฐาน เจ้าของฟาร์มจึงควักเงินจ่ายให้อย่างเปี่ยมสุข

หลังจากนั้นก็ต้องย้ายที่ทำงานไปเรื่อยๆ ไถพรวนดินแปลงแล้วแปลงเล่า เหนื่อยน่ะมันก็เหนื่อยอยู่หรอก แต่ตอนที่ล้มตัวลงนอนบนเตียงเตาเพื่อนับเงินในทุกๆ คืน มันก็รู้สึกสบายใจจริงๆ

กว่าเขาจะได้พบกับชายคนที่ขับตงฟางหงอีกครั้ง ก็เป็นช่วงหลังจากผ่านพ้นฤดูเก็บเกี่ยวอันยุ่งเหยิงไปแล้ว ชายคนนั้นกับชาวบ้านอีกสองสามคนกำลังล้อมวงผิงไฟ แทะเมล็ดแตงโม และคุยโวโอ้อวดกันอยู่

ฟางเจียงชุนก็แทรกตัวเข้าไปด้วย

ชายคนนั้นเหมือนจะรู้ถึงผลงานของฟางเจียงชุนแล้ว เขาจึงตั้งใจหลบสายตาอย่างเห็นได้ชัด

แต่ฟางเจียงชุนกลับตะโกนขึ้นมาอย่างภาคภูมิใจ "ช่วงนี้ทำเอาฉันเหนื่อยแทบตาย ฤดูหนาวนี้ไถดินไปตั้งห้าพันกว่าหมู่แหนะ"

"ซี๊ด..."

ทุกคนต่างตกตะลึง และเริ่มพูดคุยกันเซ็งแซ่

"เชี่ย ห้าพันกว่าหมู่ แถวนี้คงไม่มีใครทำได้เยอะกว่านายแล้วล่ะมั้ง!"

"ทำไมถึงเยอะขนาดนี้เนี่ย?"

"ที่ว่าวันนึงไถได้ 300 หมู่นี่ไม่ได้โม้เลยนะ เครื่องจักรก็แรงดี ไม่ค่อยงอแง พอมีปัญหา ทางโรงงานเขาก็รีบแล่นมาจัดการให้ทันที"

ชายคนขับตงฟางหงก็ตกใจไม่น้อย พอคิดว่าตัวเองทำได้แค่สามพันกว่าหมู่ ในใจก็รู้สึกอิจฉาตาร้อนขึ้นมานิดๆ

มีคนลองคำนวณดู "ที่ดินหนึ่งหมู่ได้เงิน 10 หยวน ห้าพันหมู่ก็คือห้าหมื่นหยวน นี่นายทำงานแค่เดือนกว่าๆ ก็ได้ทุนค่าเครื่องจักรคืนแล้วเหรอ?"

"จะเป็นไปได้ยังไง น้ำมันดีเซลมันฟรีที่ไหนกันล่ะ! ตอนนี้ค่าน้ำมันปาเข้าไป 3 หยวนแล้ว ที่ดินหนึ่งหมู่ยังไงก็ต้องใช้น้ำมันดีเซลเจ็ดแปดลิตร แล้วยังมีค่าซื้อผาลไถอีก ยังไงก็ต้องรอปีหน้าถึงจะคืนทุน"

"แค่นั้นก็สุดยอดแล้ว!"

"ไอ้เสือชีตาห์นี่มันเจ๋งจริงว่ะ!"

"วันหลังฉันต้องจัดมาสักคันแล้ว"

"ก็จัดมาคนละคันสิ มณฑลซินเจียงออกจะกว้างใหญ่ ถึงตอนนั้นพวกเราก็ออกลุยพร้อมกัน ทำให้มันใหญ่โตมโหฬารไปเลย!"

ฟังพวกเขากำลังคุยโวกันไปเรื่อยเปื่อย ชายคนขับตงฟางหงกลับตกอยู่ในภวังค์ความคิด

รถแทรกเตอร์ของเขาอายุการใช้งานมันเยอะแล้ว แรงม้าเท่ากัน แต่ละหมู่กลับต้องกินน้ำมันมากกว่า 1 ลิตร ประสิทธิภาพก็ยังไม่เร็วเท่าคนอื่น แถมตอนนี้ก็ยังมีปัญหาจุกจิกอีกเพียบ

ถึงเวลาต้องเปลี่ยนเครื่องแล้วล่ะมั้ง

...

จิ่วเฉวียน

กัวหยางกำลังพลิกดูบันทึกการบริการหลังการขายช่วงนี้ และบังเอิญเปิดไปเจอหน้าของฟางเจียงชุนพอดี

สภาพแวดล้อมทางตะวันตกเฉียงเหนือนั้นยากลำบากจริงๆ อาณาบริเวณก็กว้างใหญ่เกินไป ทำให้การบริการหลังการขายเต็มไปด้วยความยากลำบากนานัปการ

แต่ก็เพราะสภาพแวดล้อมเช่นนี้นี่แหละ ที่ทำให้ลูกค้ามีความต้องการเทคโนโลยีและบริการของเฟิงข่ายมากยิ่งขึ้น

นี่คือโอกาสทองในการแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาด!

เมื่อเทคโนโลยีเครื่องจักรกลการเกษตรก้าวหน้าและยกระดับอย่างรวดเร็ว ประกอบกับยุคสมัยของลูกค้ารายใหญ่กำลังจะมาถึง งานบริการจึงสามารถกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันที่สำคัญของบริษัทเครื่องจักรกลการเกษตรได้เช่นกัน

อันที่จริง ไม่มีเครื่องจักรไหนหรอกที่ใช้งานแล้วไม่มีวันพัง แต่ขอเพียงแค่ตอบสนองอย่างรวดเร็ว มีอะไหล่เพียงพอ และสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที ปัญหาใหญ่ก็จะกลายเป็นปัญหาเล็ก และปัญหาเล็กๆ ก็จะมลายหายไปราวกับไม่มีอะไรเกิดขึ้น

เมื่อยอดขายของรถแทรกเตอร์ซีรีส์เสือชีตาห์พุ่งสูงขึ้น ช่วงนี้บริษัทเครื่องจักรกลการเกษตรเฟิงข่ายจึงยุ่งหัวหมุน ปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ต่างๆ ก็เกิดขึ้นไม่หยุดหย่อน

แม้ว่าบริการที่มีอยู่ตอนนี้จะยังพอรับมือไหว แต่มันยังไม่ดุเดือดพอ!

ยังไม่สามารถเขี่ยคู่แข่งให้พ้นทางไปได้!

พูดตรงๆ ก็คือ มันแค่เหนือกว่าบริการแบบ "พื้นฐาน" ขั้นต่ำสุดของบริษัทส่วนใหญ่เพียงแค่นิดเดียวเท่านั้น ยังห่างชั้นจากคำว่าบริการระดับ "พรีเมียม" อีกมากนัก

บทที่ 126 : ขายดีเป็นเทน้ำเทท่า

กัวหยางรู้ดีถึงความสำคัญของบริการหลังการขายเครื่องจักรกลการเกษตร ในอนาคต การบริการและผลิตภัณฑ์จะแยกจากกันไม่ได้ การบริการก็ถือเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์เช่นกัน

หากคุณไม่ให้บริการ ก็เท่ากับว่าคุณกำลังขายผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องให้กับผู้ใช้งาน

ในปัจจุบัน อุตสาหกรรมเครื่องจักรกลการเกษตรโดยทั่วไปไม่ให้ความสำคัญกับการบริการ สถานการณ์ที่เน้นการขายแต่ละเลยการบริการมีให้เห็นอยู่ทุกหนทุกแห่ง

ปัญหาของเครื่องจักรมักจะเกิดขึ้นในเวลาทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเวลาที่กำลังทำงานให้คนอื่น หากเครื่องจักรมีปัญหา ผู้ใช้งานจะร้อนใจมาก หรือถึงขั้นโกรธจัด

หากในเวลานี้ฝ่ายบริการหลังการขายยังคงบ่ายเบี่ยง โยนความผิดกันไปมา หรือมาซ่อมแซมหน้างานหรือเปลี่ยนอะไหล่ล่าช้า

อารมณ์ของผู้ใช้งานก็จะยิ่งปะทุขึ้น ประสบการณ์ของผู้ใช้งานจะแย่มาก

ดังนั้นเกษตรกรจึงให้ความสำคัญกับการบริการมากขึ้นเรื่อยๆ

ชาติที่แล้วกัวหยางคลุกคลีกับสหกรณ์เครื่องจักรกลการเกษตรขนาดใหญ่แห่งหนึ่งค่อนข้างมาก และเคยเจอสถานการณ์แบบนี้มาแล้ว

สหกรณ์แห่งนั้นได้รับการสนับสนุนอย่างเต็มที่จากรัฐบาลท้องถิ่น โดยซื้อเครื่องจักรกลการเกษตรมูลค่าสิบล้านหยวน แต่เครื่องจักรเหล่านี้ส่วนใหญ่ซื้อมาจากตัวแทนจำหน่ายรายเล็กในอำเภอใกล้เคียง ไม่ใช่ตัวแทนจำหน่ายชื่อดังในพื้นที่

การยอมทิ้งของใกล้ตัวไปหาของไกลตัวแบบนี้ย่อมมีเบื้องหลังแน่นอน

ผู้รับผิดชอบสหกรณ์กล่าวว่า ตัวแทนจำหน่ายในพื้นที่มีศักยภาพแข็งแกร่ง มีเครื่องจักรระดับไฮเอนด์อย่างคูโบต้า แอกโค มากมาย แต่ทัศนคติในการบริการนั้นเย่อหยิ่งมาก ปัญหาเล็กๆ ก็สามารถทำให้กลายเป็นปัญหาใหญ่ได้

แต่ฤดูกาลทำนาไม่รอใคร เวลาที่เสียไปล้วนเป็นความสูญเสีย

นานวันเข้า ก็เลยไม่ซื้อจากตัวแทนจำหน่ายในพื้นที่อีกต่อไป แต่เลือกที่จะซื้อจากตัวแทนจำหน่ายรายเล็กในอำเภอใกล้เคียงที่มีบริการดีกว่า

เวลาผ่านไปหลายปี ก็ซื้อไปเป็นสิบล้านหยวนแล้ว

นอกจากนี้ยังมีบริษัทเครื่องจักรกลการเกษตรชื่อดังของพวกญี่ปุ่นแห่งหนึ่ง อ้างว่ามีเทคโนโลยีเครื่องจักรทำนาข้าวเป็นอันดับหนึ่ง แต่ยอดขายและส่วนแบ่งการตลาดของบริษัทนี้ในประเทศจีนกลับต่ำกว่าบริษัทในประเทศส่วนใหญ่เสียอีก

สาเหตุก็คือ อะไหล่ส่วนใหญ่ของบริษัทนี้ต้องนำเข้า

เนื่องจากไม่เข้าใจตลาดภายในประเทศ อะไหล่ที่บริษัทญี่ปุ่นแห่งนี้สำรองไว้มักจะไม่ตรงกับความเป็นจริง แถมระยะเวลาขนส่งก็ยาวนานถึงครึ่งปี

นอกจากนี้ อะไหล่ที่นำเข้าจากพวกญี่ปุ่นมายังประเทศจีน ต้องผ่านตัวแทนจำหน่ายไปสู่ผู้ใช้งาน มีการบวกราคาเพิ่มในแต่ละขั้นตอน ทำให้มีราคาแพงลิ่ว

ความจริงแล้ว ผู้ใช้งานที่มีประสบการณ์ในประเทศบางคนให้การยอมรับเครื่องจักรกลการเกษตรของบริษัทนี้มาก แต่เพราะเรื่องบริการหลังการขาย เวลาซื้อพวกเขามักจะเลือกยี่ห้ออื่น

นอกจากนี้ยังมีโรงงานประกอบทั่วไปในประเทศบางแห่ง เมื่อเครื่องจักรที่ขายไปมีปัญหา ตัวแทนจำหน่ายขออะไหล่จากโรงงาน โรงงานก็มักจะขาดแคลนอะไหล่หรือต้องจัดซื้อจากโรงงานผลิตอะไหล่แบบกะทันหัน

ทำให้ชื่อเสียงของผลิตภัณฑ์ย่ำแย่มาก

แน่นอนว่าก็มีตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จเช่นกัน

ตัวอย่างเช่นในปี 2015 บริษัทประเทศจีนอีทัวให้คำมั่นสัญญาการบริการ 'รับประกัน 3 ประการเป็นเวลาสองปี' สำหรับรถแทรกเตอร์ทุกซีรีส์ ทำให้ตงฟางหงครองตำแหน่งผู้นำในตลาดประเทศจีนได้ยาวนานถึง 10 ปี

และยังมีบริษัทหว่อเต๋อ ของมณฑลซู ที่บุกเบิกการให้คำมั่นสัญญาบริการ 'รับประกัน 3 ประการเป็นเวลาสองปี' ในอุตสาหกรรมเครื่องเกี่ยวข้าวแบบผสมผสาน ทำให้บริษัทสามารถรักษาขีดความสามารถในการแข่งขันได้ถึง 10 ปี จากนั้นก็นำไปใช้กับรถดำนาและรถแทรกเตอร์ ซึ่งก็ได้รับผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมและคว้าชัยชนะมาได้อย่างไม่คาดคิดเช่นกัน

ดังนั้น การขยายเวลาบริการ 'รับประกัน 3 ประการ' จึงสามารถกลายมาเป็นขีดความสามารถหลักในการแข่งขันด้านการบริการได้

อีกทั้งกลยุทธ์นี้มีข้อจำกัดที่สูงมาก และยากต่อการเลียนแบบ

เมื่อบริษัทให้คำมั่นสัญญาแล้ว ก็ต้องใช้เงินทองมหาศาลและศักยภาพการบริการที่แข็งแกร่งเพื่อทำตามสัญญาให้ได้ หากไม่สามารถทำตามสัญญาที่ให้ไว้กับผู้ใช้งานได้ ผลกระทบด้านลบก็จะยิ่งใหญ่มากเช่นกัน

แต่การที่หว่อเต๋อสามารถกลายเป็นเจ้าแห่งวงการเครื่องเกี่ยวข้าวได้นั้น นอกเหนือจาก 'ระยะเวลารับประกัน 3 ประการ' ที่ยาวนานเป็นพิเศษแล้ว ยังต้องยกความดีความชอบให้กับรูปแบบการซ่อมแซมของพวกเขาด้วย

เนื่องจากผลิตภัณฑ์เครื่องจักรกลการเกษตรมีเทคโนโลยีที่สูงขึ้นเรื่อยๆ โครงสร้างของเครื่องจักรก็ซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ ความยากในการซ่อมแซมจึงเพิ่มขึ้นเป็นทวีคูณ

ตัวอย่างเช่น ชิ้นส่วนอย่างปั๊มไฮดรอลิกและวาล์วไฮดรอลิก หากไม่มีเครื่องมือเฉพาะก็ไม่สามารถเปิดออกได้ และสภาพแวดล้อมหน้างานก็ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดในการซ่อมแซม

ในสถานการณ์เช่นนี้

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการซ่อมแซมหน้างานและอัตราความสำเร็จในการซ่อมแซมในครั้งเดียว หว่อเต๋อจึงบุกเบิกรูปแบบการซ่อมแซมแบบเปลี่ยนชิ้นส่วนและเปลี่ยนทั้งชุดในประเทศ

ด้วยวิธีเปลี่ยนชิ้นส่วน คนงานในโรงซ่อมที่ผ่านการฝึกอบรมง่ายๆ ก็สามารถรับมือกับงานซ่อมแซมได้

ในช่วงที่มีการปฏิบัติงานข้ามเขต โรงงานของหว่อเต๋อในมณฑลซู มักจะสามารถส่งคนหนึ่งถึงสองพันคนเข้าร่วมการให้บริการซ่อมแซมได้

ด้วยรูปแบบนี้ หว่อเต๋อจึงได้รับความไว้วางใจจากผู้ใช้งาน และส่วนแบ่งการตลาดก็เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

กัวหยางพยายามครุ่นคิดอย่างหนัก โชคดีที่เขามีความจำดี จึงยังจำวิธีการให้บริการของบริษัทหลายๆ แห่งได้

ตัวอย่างเช่น บริการแบบแบ่งระดับ โดยแบ่งประเภทการซ่อมแซมเป็นประเภทที่ต้องลงพื้นที่จริง ประเภทที่สามารถให้คำแนะนำจากระยะไกลได้ และประเภทที่มีการแจ้งปัญหาผิดพลาดคล้ายกับกรณีของฟางเจียงชุน

และอีกตัวอย่างคือการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อแบ่งปันทรัพยากรการบริการ เป็นต้น

กัวหยางจดบันทึกสิ่งเหล่านี้ลงไปทีละอย่าง

ตอนนี้ยังไม่ถึงปี 2005

ระยะเวลาบริการ 'รับประกัน 3 ประการ' ของรถแทรกเตอร์ในประเทศจีน ไม่เพียงแต่สั้น แต่ยังไม่สมบูรณ์ ผู้ผลิตขนาดกลางและขนาดย่อมบางรายถึงกับพึ่งพาบริการหลังการขายของตัวแทนจำหน่ายทั้งหมด

หากในเวลานี้บริษัทเครื่องจักรกลการเกษตรเฟิงข่าย ขยายบริการ 'รับประกัน 3 ประการ' ให้ยาวนานเป็นพิเศษ พร้อมเสริมด้วยระบบการจัดหาอะไหล่ที่มีประสิทธิภาพ และรูปแบบการซ่อมแซมที่รวดเร็ว

มันจะเป็นการบดขยี้ตลาดในประเทศทั้งหมด และจัดการคู่แข่งได้อย่างราบคาบ!

แม้ว่าสิ่งนี้จะไม่ง่าย

แต่กัวหยางก็ได้ตัดสินใจแล้ว

เฟิงข่ายจะต้องทำ!

ปีแรกเริ่มต้น ปีที่สามสร้างเครือข่าย

ใช้เวลาสองถึงสามปีในการสร้างระบบบริการหลังการขายที่แข็งแกร่งที่สุดในประเทศ!

เป้าหมายยอดขายทะลุหนึ่งพันล้านหยวนภายในสามปี จะสำเร็จได้อย่างง่ายดาย!

ในที่ประชุมกลยุทธ์เกี่ยวกับเครื่องจักรกลการเกษตรของเจียเหอกรุ๊ป หลังจากที่ได้รับฟังกลยุทธ์การบริการหลังการขายที่กัวหยางกำหนดไว้ เสียงปรบมือก็ดังกึกก้องไปทั่วห้องประชุม

แผนกลยุทธ์นี้ราวกับมีเวทมนตร์

ทั้งๆ ที่ภารกิจยากลำบากและเต็มไปด้วยอุปสรรค แต่ทุกคนกลับเต็มเปี่ยมไปด้วยความหวัง

ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด เทคโนโลยีที่ดีที่สุด ประกอบกับการฝึกฝนภายในอย่างหนักสำหรับระบบการบริการ ดูเหมือนว่าพวกเขาจะได้เห็นดาวรุ่งดวงใหม่แห่งวงการเครื่องจักรกลการเกษตรในประเทศกำลังค่อยๆ ลอยเด่นขึ้นมา

……

บริการของบางบริษัทเป็นแค่คำพูด แต่บริการหลังการขายของเฟิงข่ายนั้นลงมือทำจริง

โดยใช้จิ่วเฉวียนและเวยฟางเป็นศูนย์กลาง กระจายออกไปยังมณฑลเกษตรกรรมขนาดใหญ่

ตะวันตกเฉียงเหนือ, มณฑลอวี้, มณฑลหลู่, ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ, มณฑลซู...

เครือข่ายจุดบริการหลังการขายก่อตัวขึ้นจากจุดหนึ่งแผ่ขยายออกไปเป็นวงกว้าง ยิ่งไปกว่านั้น จุดบริการไม่เพียงแต่รับซ่อมผลิตภัณฑ์เครื่องจักรกลการเกษตรของเฟิงข่ายเท่านั้น แต่ยังให้บริการซ่อมแซมผลิตภัณฑ์ที่ผลิตโดยโรงงานอื่นๆ ด้วย

เกษตรกรต่างพากันมาเมื่อได้ข่าว พวกเขานำรถแทรกเตอร์ รถสามล้อ และเครื่องมือการเกษตรอื่นๆ มาซ่อมแซมอย่างล้นหลาม ทีมซ่อมแซมก็จะใช้เวลาว่างในการเผยแพร่ความรู้ใหม่ๆ ให้กับเกษตรกร

อธิบายถึงฟังก์ชันของไถระเบิดดินดาน และวิธีการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นที่พบบ่อย

ซึ่งได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่นจากเกษตรกรในวงกว้าง

บางคนไม่ได้มาซ่อมรถแต่ก็ตั้งใจมาฟังการเผยแพร่ความรู้ทางเทคโนโลยีโดยเฉพาะ ทั้งยังขอเอกสารประชาสัมพันธ์และนามบัตร

และมีเกษตรกรที่สั่งซื้อรถแทรกเตอร์และผลิตภัณฑ์อื่นๆ จากทีมบริการ ณ ตรงนั้นเลย

แผนกวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์เครื่องจักรกลการเกษตรก็สร้างเครือข่ายการติดต่อแนวนอนกับตัวแทนจำหน่ายควบคู่ไปด้วย ก่อให้เกิดเป็นเครือข่ายข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ

ข้อมูลยอดขายของรถแทรกเตอร์ก็ได้รับการตอบรับใหม่ๆ อย่างรวดเร็วเช่นกัน

ในทุกพื้นที่ล้วนขายดีเป็นเทน้ำเทท่า

แต่ถึงอย่างนั้นก็ยังถูกบ่นอยู่ไม่น้อย

กองพล มณฑลซินเจียง

นี่คือลูกค้ารายใหญ่ของบริษัทเครื่องจักรกลการเกษตรเฟิงข่าย

โจวชิ่งเป็นผู้นำระดับล่างของฟาร์มกองพล เขาเช่าที่ดินทำกินกว่า 2,000 หมู่ ปีนี้กองพลซื้อเมล็ดพันธุ์มู่เหอหมายเลข 1 จากบริษัทมู่เหอมาได้ 2 หมื่นชั่ง ส่วนตัวเขานั้นซื้อมาถึง 5,000 ชั่ง

ราคา 100 หยวนต่อชั่งทำให้เขาปวดใจอย่างหนัก

แต่เมื่อถึงต้นฤดูใบไม้ผลิก็ต้องเปลี่ยนมาปลูกมู่เหอหมายเลข 1 ทำให้เขามีความคิดที่จะเปลี่ยนเครื่องจักรใหม่

มีทั้งเงินอุดหนุนจากรัฐบาล เงินกู้ และนโยบายทางการเงินของบริษัทผู้ผลิต เขากัดฟันยอมให้ลูกเมียลำบากหน่อย แล้วก็ตัดสินใจซื้อมันมาจนได้

นั่นคือรถรุ่นเสือชีตาห์ 1204 จำนวนสองคัน คันหนึ่งราคาเกือบ 200,000 หยวน

มันเป็นเจ้ายักษ์ใหญ่ที่มีกำลังถึง 120 แรงม้า

รูปลักษณ์ภายนอกเวียร์เมียร์ พละกำลังเยอะ อึดทนทาน การควบคุมไหลลื่น ปัญหาที่พบบ่อยในรถแทรกเตอร์ขนาดกลางและขนาดใหญ่ล้วนไม่มีให้เห็น

ระบบไฮดรอลิกเชื่อถือได้ ปัญหา 'สามรั่ว' ก็ไม่เกิดขึ้น แถมยังกินน้ำมันไม่เยอะ

โจวชิ่งหลงรักก้อนเหล็กเย็นเฉียบนี้อย่างรวดเร็ว

แต่เขาก็ยังอดบ่นไม่ได้

"รถแทรกเตอร์น่ะดีนะ แล้วก็เหมาะกับสภาพดินของเราด้วย พวกคนงานก็ยินดีที่จะซื้อของบริษัทเครื่องจักรกลการเกษตรเฟิงข่าย"

"แต่รถตัดหญ้าล่ะ รถคราดหญ้าล่ะ เครื่องอัดฟางกับเครื่องบด พวกนี้ก็ไม่มี พวกนายกำลังทำบ้าอะไรกันอยู่!"

"หยูเสี่ยวชวน ฉันจะร้องเรียนนาย!"

หยูเสี่ยวชวนโกรธจนหัวเราะออกมา

"ฉันเป็นคนของบริษัทมู่เหอนะโว้ย นายซื้อเมล็ดพันธุ์ไม่ได้จะมาร้องเรียนฉันก็ว่าไปอย่าง แต่นี่ซื้อเครื่องจักรไม่ได้ ความผิดก็มาตกที่หัวฉันด้วยงั้นเหรอ?"

"เวรเอ๊ย พวกนายก็อยู่เครือเจียเหอเหมือนกันนั่นแหละ เครื่องเด็ดขั้วพริกของเฟิงข่ายยังเอามาขายในกองพลได้เลย แต่กลับไม่ยอมวิจัยและพัฒนาเครื่องจักรสำหรับปศุสัตว์ ยังจะมาบอกว่าไม่ใช่ปัญหาของพวกนายอีก

ไม่ได้การละ ถ้าปีหน้าตอนตัดหญ้าฉันยังซื้อไม่ได้อีก นายต้องเอาคลาสมาให้ฉันยืมใช้สักสองสามวันเลย"

ปีหน้าโจวชิ่งต้องปลูกหญ้าถึง 2,000 หมู่ ปริมาณงานนั้นมหาศาลมาก แต่ระดับอุปกรณ์เครื่องจักรกลในอุตสาหกรรมปศุสัตว์ของมณฑลซินเจียงนั้นต่ำมาก อีกทั้งกว่า 90% ยังเป็นรุ่นที่ตกรุ่นไปแล้ว

ด้วยเหตุนี้ เขาจึงตั้งใจซื้อรถแทรกเตอร์รุ่นเสือชีตาห์ 120 แรงม้า ก็เพราะอยากจะสัมผัสความสะใจตอนใช้งานควบคู่กับอุปกรณ์เพาะปลูกหน้ากว้างพิเศษดูบ้าง

"รออีกหน่อยสิ รออีกหน่อยน่า..."

"ตู๊ด...ตู๊ด..."

หยูเสี่ยวชวนรีบวางสาย จากนั้นก็โทรไปหาเซี่ยงเทียนซานและกวนเฉิงตามลำดับเพื่อบ่นยกใหญ่

เรื่องราววนไปวนมา

จนในที่สุดกัวหยางก็รู้เรื่องนี้เข้าจนได้