บทที่ 830 ประชุมจัดการวิกฤต (ฟรี)

บทที่ 830 ประชุมจัดการวิกฤต

เปียนเสวี่ยเต้าเองก็เคยใช้บริการ "ซุ่นเฟิง" และรู้จักชื่อของวังเว่ยหราน ผู้ก่อตั้งและประธานของบริษัทนี้ดี

ในชาติก่อน เขาเคยอ่านบทความเกี่ยวกับวังเว่ยหรานอยู่สองชิ้น และทั้งสองบทความนั้นก็สร้างความประทับใจอย่างลึกซึ้งให้กับเขา

ใช่แล้ว แค่สองบทความจริง ๆ เปียนเสวี่ยเต้าจำได้ดี เพราะตอนนั้นเขาค้นหาในอินเทอร์เน็ตแทบพลิกแผ่นดินก็ยังเจอข้อมูลที่น่าเชื่อถือเกี่ยวกับวังเว่ยหรานแค่สองชิ้นเท่านั้น

ในสายตาของเปียนเสวี่ยเต้า วังเว่ยหรานคือ "คนเก่งของจริง!"

ความเก่งของวังเว่ยหรานนั้นโดดเด่นในสี่เรื่อง

ข้อแรก วังเว่ยหรานสร้างทุกอย่างขึ้นมาด้วยสองมือเปล่า แม้เปียนเสวี่ยเต้าเองก็เริ่มต้นจากศูนย์เช่นกัน แต่ระหว่างคนที่มี "โปรแกรมเสริม" กับคนที่ไม่มีนั้น ความแตกต่างช่างมหาศาล

ข้อที่สอง วังเว่ยหรานเป็นคนที่ถ่อมตัวจนถึงขีดสุด "ซุ่นเฟิง" ถือเป็นปริศนาในวงการโลจิสติกส์ เช่นเดียวกับตัววังเว่ยหรานเอง

ในชาติก่อน หลังจากสร้างบริษัทมาเกือบยี่สิบปี จนถึงปี 2011 วังเว่ยหรานไม่เคยให้สัมภาษณ์กับสื่อเลยแม้แต่ครั้งเดียว เขาตัดขาดจากการปรากฏตัวในสื่อโดยสิ้นเชิง แม้แต่จะหาภาพถ่ายของเขาบนอินเทอร์เน็ตยังยากยิ่ง

ใครจะคิดว่าคนที่นำบริษัทขึ้นเป็นผู้นำในวงการ จะสามารถเก็บตัวได้ขนาดนี้ นับว่าแทบไม่เคยเห็นมาก่อน

ข้อที่สาม วังเว่ยหรานเป็นคนที่มีจิตใจมั่นคงอย่างยิ่ง หลายบริษัทขนส่งระดับโลกเคยยื่นข้อเสนอซื้อ "ซุ่นเฟิง" ด้วยราคาสูงลิบ เขาก็ปฏิเสธ ทั้ง PE และ VC ก็พยายามจะลงทุนในซุ่นเฟิง วังเว่ยหรานก็ไม่รับ ทุกครั้งที่มีใครพยายามฮุบกิจการ เขายืนกรานปฏิเสธอย่างหนักแน่น ไม่ว่าสถานการณ์จะลำบากแค่ไหน เขาก็ไม่ยอมขายบริษัท

ข้อที่สี่ วังเว่ยหรานมีความสามารถในการบริหารโดดเด่น

อู๋ซือเจี๋ยเคยพูดกับเปียนเสวี่ยเต้าเรื่อง "โรคบริษัทยักษ์ใหญ่" หมายถึงบริษัทที่มีพนักงานเกินจุดหนึ่งจะเริ่มเจอปัญหา เช่น โครงสร้างเทอะทะ ผู้บริหารซ้อนชั้น การสูญเสียบุคลากรขาดความผูกพันในองค์กร ฯลฯ

อู๋ซือเจี๋ยกำหนดตัวเลขไว้ที่พนักงาน 20,000 คน เขาบอกว่า จริง ๆ แล้วบริษัทที่มีพนักงานเกิน 10,000 คนก็เริ่มบริหารจัดการลำบากแล้ว

พูดง่าย ๆ สำหรับผู้บริหาร ตัวเลข 20,000 คือเส้นแบ่งสำคัญ

ส่วนกลุ่มโหยวเต้าของเปียนเสวี่ยเต้านั้น ยังห่างไกลจากจุดนั้นมาก

แต่สำหรับวังเว่ยหรานล่ะ?

ฮั่วตงเฟิง ซึ่งเคยทำงานด้านการลงทุน เคยได้ข้อมูลว่าในปลายปี 2007 "ซุ่นเฟิง" มีพนักงานมากถึง 60,000 คน!

หกหมื่นคน!

การจะบริหารคนจำนวนมากขนาดนี้ กระจายอยู่ทั่วประเทศ ให้ทุกคนรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรและภาคภูมิใจในบริษัท ต้องใช้ระบบการจัดการที่รัดกุมขนาดไหน?

ต้องมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งเพียงใด?

และต้องมีเจ้านายที่ขยันและทุ่มเทแค่ไหน?

...

เหตุการณ์ที่ซุ่นเฟิงประสบคราวนี้ ถือเป็นสัญญาณเตือนสำคัญสำหรับเปียนเสวี่ยเต้า เขาจึงสั่งการให้สำนักงานกลุ่มบริษัทและฝ่ายพัฒนากลยุทธ์ติดตามสถานการณ์นี้อย่างใกล้ชิด

เป้าหมายของเปียนเสวี่ยเต้าก็คือ ให้สำนักงานติดตามมาตรการรับมือวิกฤตของซุ่นเฟิง วิเคราะห์และรายงาน เพื่อสรุปเป็นบทเรียนสำหรับองค์กรในอนาคต

เขารู้ดีว่างานด้านการจัดการวิกฤตต้องเตรียมการล่วงหน้า

ทีมจัดการวิกฤตต้องถูกสร้างไว้ก่อน เตรียมพร้อมทุกเมื่อ

หากรอให้เกิดวิกฤตขึ้นจริงแล้วค่อยขยับ ก็จะสายเกินไป ดังนั้นจึงต้องมีแผนรับมือและฝึกซ้อมไว้ล่วงหน้าเสมอ

...

เลขานำเอกสารปึกหนึ่งมาวางบนโต๊ะทำงานของเปียนเสวี่ยเต้า

หลังจากอ่านรายงานวิเคราะห์ที่สำนักงานกับฝ่ายพัฒนากลยุทธ์จัดทำร่วมกัน เปียนเสวี่ยเต้าก็ตัดสินใจเรียกประชุมผู้บริหารกลุ่มบริษัท เพื่อให้ทุกคนได้ร่วมกันศึกษาและแลกเปลี่ยนบทเรียนจากปัญหาของคนอื่น เพื่อนำไปใช้พัฒนาตัวเอง

วันรุ่งขึ้น

ผู้บริหารกลุ่มโหยวเต้าที่อยู่ในประเทศทั้งหมดบินมารวมตัวกันที่ปักกิ่ง

ที่ห้องประชุมของสาขา เปียนเสวี่ยเต้านำทีมผู้บริหารจัดประชุมพิเศษขึ้น—"การสรุปบทเรียนการจัดการวิกฤตของซุ่นเฟิง"

ฝู๋ไฉ่หนิงเป็นผู้ดำเนินการประชุม เพราะนอกจากจะเป็นเลขานุการบริษัทแล้ว เธอยังดูแลฝ่ายพัฒนากลยุทธ์ด้วย

บ่ายสองโมง การประชุมเริ่มขึ้น

ฝู๋ไฉ่หนิงเปิดโปรเจ็กเตอร์ ใช้พรีเซนเทชั่นอธิบายการจัดการวิกฤตของซุ่นเฟิง

วันนี้ เธอสวมกางเกงขายาวสีขาว กับเสื้อเชิ้ตลายเครื่องลายคราม ผมสั้นดูมืออาชีพและคล่องแคล่วเช่นเคย

ประโยคแรกที่ฝู๋ไฉ่หนิงพูดก็คือ—"การรับมือของซุ่นเฟิงครั้งนี้ ถือเป็นกรณีศึกษาการจัดการวิกฤตที่ประสบความสำเร็จ"

เปียนเสวี่ยเต้าอดไม่ได้ที่จะขัดขึ้นมา "ไฉ่หนิง ลองลงรายละเอียดให้ฟังหน่อย อธิบายขั้นตอนการรับมือของซุ่นเฟิงให้ทุกคนเข้าใจแนวคิดของพวกเขา ถึงเราจะไม่ได้ทำโลจิสติกส์เหมือนกัน แต่มีหลายอย่างที่เรานำไปปรับใช้ได้"

ฝู๋ไฉ่หนิงพยักหน้า คลิกเมาส์อีกสองสามครั้ง แล้วกล่าวว่า "ในวันคุ้มครองผู้บริโภค รายการ 315 ได้เปิดโปงการจัดส่งพัสดุแบบรุนแรงของซุ่นเฟิง วันที่ 16 มีนาคม ซุ่นเฟิงเพียงแค่แถลงสั้น ๆ บนเว็บไซต์บริษัท ชัดเจนว่าพวกเขาไม่แคร์กับแรงกดดันจากรายการ 315 สักเท่าไร"

"แต่ที่ต่างกันอย่างชัดเจนคือ เช้ามืดวันที่ 17 มีนาคม เกิดไฟไหม้ที่คลังสินค้าซุ่นเฟิงในเมืองหูเฉิง มณฑลจงหู ซุ่นเฟิงสามารถดำเนินมาตรการรับมือระลอกแรกได้ครบถ้วนภายใน 6 ชั่วโมง"

หกชั่วโมง...

บรรดาผู้บริหารในห้องประชุมเริ่มกระซิบคุยกันเบา ๆ

ฝู๋ไฉ่หนิงอธิบายต่อ "มาตรการรอบแรกที่ดิฉันพูดถึงนี้ มีดังนี้ หนึ่ง ซุ่นเฟิงเขตจงหูรีบรายงานอุบัติเหตุไปยังสำนักงานใหญ่ ผู้บริหารเขตเดินทางถึงที่เกิดเหตุภายใน 20 นาที รีบจัดทีมช่วยกันขนย้ายทรัพย์สินของลูกค้าที่ไฟยังไม่ลามถึง สอง เพื่อรับมือกับเหตุการณ์ร้ายแรงนี้ สำนักงานใหญ่ตั้งคณะกรรมการฉุกเฉินทันที โดยให้ประธานฝ่ายปฏิบัติการเป็นหัวหน้าทีม มีผู้อำนวยการฝ่ายวางแผน ลูกค้าสัมพันธ์ ปฏิบัติการ และธุรการร่วมเป็นคณะกรรมการ แล้วให้รองผู้จัดการใหญ่ของกลุ่มบริษัทนำทีมเดินทางด่วนไปยังมณฑลจงหูในวันเกิดเหตุ สาม ซุ่นเฟิงแจ้งเรื่องนี้ต่อสำนักงานไปรษณีย์แห่งชาติ พร้อมทั้งให้ผู้จัดการทั่วไปของเขตจงหูรายงานต่อสำนักงานไปรษณีย์ประจำมณฑล สี่ รีบเปิดพื้นที่สำรองในเขตเถียนเหอเพื่อให้บริษัทดำเนินงานต่อเนื่อง ทั้งหมดนี้ใช้เวลาเพียง 6 ชั่วโมง"

ในห้องประชุมเงียบกริบ เหลือเพียงเสียงลมหายใจ

ติงเคอด้งเอ่ยขึ้นว่า "ดูจากความเร็วในการตอบสนอง น่าจะมีระบบฉุกเฉินที่เตรียมไว้ดีมากแต่แรก"

ถังจั๋วเสริมว่า "ถ้าเทียบกับบริษัทที่พอเจอวิกฤตก็ล้มไม่เป็นท่า ซุ่นเฟิงสามารถเปิดใช้กลไกรับมือวิกฤตได้รวดเร็วขนาดนี้ แสดงว่าต้องมีการฝึกฝนและอบรมด้านการจัดการวิกฤตมาเป็นอย่างดี"

เปียนเสวี่ยเต้ารอให้ทุกคนเงียบแล้วจึงพยักหน้าให้ฝู๋ไฉ่หนิงพูดต่อ

ฝู๋ไฉ่หนิงกล่าวต่อ "เช้าวันที่ 17 ตอน 8 โมง ซุ่นเฟิงเริ่มโทรแจ้งทั้งผู้ส่งและผู้รับที่ได้รับผลกระทบผ่านศูนย์บริการลูกค้าทั่วประเทศ อธิบายสถานการณ์อย่างละเอียด โดยเลือกเวลา 8 โมงเช้าเพราะคำนึงถึงเวลาพักผ่อนของลูกค้า"

"ซุ่นเฟิงยังคาดการณ์ว่าระบบคอลเซ็นเตอร์ในเขตจงหูจะมีสายเข้าเป็นจำนวนมาก จึงรีบโอนสายสนับสนุนจากศูนย์บริการในพื้นที่อื่น ป้องกันปัญหาลูกค้ารอสายนานจนเข้าใจผิด"

"นอกจากนี้ เขตจงหูยังตั้งโต๊ะรับเรื่องเฉพาะสำหรับลูกค้าที่มาที่บริษัทเอง ให้ผู้จัดการทั่วไปออกมาชี้แจงด้วยตนเอง และปลอบใจลูกค้าที่มีอารมณ์ขุ่นเคืองอย่างใจเย็น"

"สาม เพื่อป้องกันข้อมูลผิด ๆ ในอินเทอร์เน็ตที่อาจทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิด แผนกลูกค้าสัมพันธ์ก็รีบเข้าไปตอบกระทู้และชี้แจง ลดผลกระทบด้านลบให้น้อยที่สุด"

"สี่ เพื่อคลายความกังวลของลูกค้า วันที่ 18 ซุ่นเฟิงได้ออกประกาศชี้แจงข้อเท็จจริงผ่านสื่อที่มีอิทธิพลอย่างหนังสือพิมพ์จงหูรายวัน ยืนยันว่าต้นเหตุไฟไหม้ครั้งนี้มาจากบุคคลภายนอก ซุ่นเฟิงเองก็เป็นผู้เสียหายเหมือนกับลูกค้า และยังประกาศแผนชดเชยที่สูงกว่ามาตรฐานของรัฐหลายเท่า โดยไม่โยนความผิดให้ผู้อื่น"

ฝู๋ไฉ่หนิงสรุปแต่ละประเด็นอย่างรอบคอบ ขณะที่เปียนเสวี่ยเต้าเอนตัวพิงเก้าอี้ เคาะนิ้วเบา ๆ บนโต๊ะ สังเกตสีหน้าของทุกคนในห้องประชุม

ฝู๋ไฉ่หนิงยังไม่จบ "ห้า สำหรับพนักงานซุ่นเฟิงในเขตจงหูที่เสียขวัญใจหลังเหตุการณ์ไฟไหม้ ประธานวังเว่ยหรานได้ออกจดหมายเปิดผนึกถึงทุกคนในวันที่ 19 แจ้งถึงความเสียหายที่บริษัทได้รับ (โดยประมาณ) และประกาศว่าจะมอบเงินรางวัลเทียบเท่า 50% ของเงินเดือนประจำเดือนให้กับพนักงานระดับปฏิบัติการที่มีส่วนร่วมในการกู้ภัย เพื่อเป็นขวัญกำลังใจและให้ทุกคนร่วมแรงร่วมใจผ่านพ้นวิกฤตนี้ไปด้วยกัน"

ยอดเยี่ยม!

สมบูรณ์แบบ!

แนวคิดชัดเจน!

ครอบคลุมทุกมิติ!

ความรู้สึกเหล่านี้ผุดขึ้นในหัวของผู้บริหารกลุ่มโหยวเต้าทุกคนที่นั่งอยู่ในห้อง

เปียนเสวี่ยเต้าวางมือลงบนโต๊ะแล้วกล่าวว่า "สิ่งที่ไฉ่หนิงอธิบายมานั้น ทุกคนคงเข้าใจแล้ว หลังเกิดเหตุไฟไหม้ ซุ่นเฟิงตั้งทีมจัดการวิกฤตโดยทันที รีบให้คำมั่นชดเชยลูกค้าที่เสียหาย ปลอบขวัญพนักงานภายใน รายงานสถานการณ์ต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและประสานงานกับสื่ออย่างทันท่วงที"

"ด้วยการจัดการที่รวดเร็วและเหมาะสม ซุ่นเฟิงจึงได้รับความเห็นใจจากสาธารณชนและสื่อ ธุรกิจในมณฑลจงหูไม่ได้รับผลกระทบจากไฟไหม้ ยอดงานยังคงใกล้เคียงกับปกติ ลูกค้าหลายรายที่ได้รับความเสียหายก็เข้าใจสถานการณ์ของซุ่นเฟิง พร้อมจะรออย่างอดทน เพราะเชื่อว่าซุ่นเฟิงเป็นบริษัทที่มีความรับผิดชอบต่อสังคม"

พูดจบ เปียนเสวี่ยเต้าก็มองไปที่รองผู้จัดการใหญ่อู๋ซือเจี๋ย

อู๋ซือเจี๋ยกระแอมแล้วกล่าวว่า "การจัดการวิกฤตของซุ่นเฟิงครั้งนี้ มีอะไรหลายอย่างที่โหยวเต้าควรนำไปปรับใช้ ประการแรก เมื่อเกิดวิกฤต ผู้บริหารต้องมีสติ และควบคุมสถานการณ์ให้ได้ ไม่ตื่นตระหนก"

"ต่อมา ต้องเร็ว หลังเกิดวิกฤต บริษัทต้องมีปฏิกิริยาใน 24 ชั่วโมงทองแรก ต้องมีเสียงหรือแถลงการณ์ของบริษัทออกมา ไม่อย่างนั้นข่าวลือและการคาดเดาทั้งหลายจะกลบเสียงของบริษัท"

"ประการที่สาม ต้องซื่อสัตย์ เปิดเผยต่อวิกฤต อย่าคิดปิดบังหรือผลักความรับผิดชอบ เพราะถ้าถูกเปิดโปง บริษัทจะถูกตราหน้าว่าไม่ซื่อสัตย์ ไม่จริงใจ และจะยากที่จะก้าวข้ามวิกฤตไปได้"

"ประการที่สี่ ต้องแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม รับผิดชอบต่อเหตุการณ์นี้อย่างจริงจัง ขอโทษหากควรขอโทษ ชดเชยหากควรชดเชย"

"ถ้าทำได้ตามนี้ ขั้นต่อไปคือ ต้องอธิบายให้ชัดเจนว่าบริษัทจัดการกับวิกฤตอย่างไร มีมาตรการอะไรบ้าง และจะดำเนินการอะไรต่อไป ให้สาธารณชนมีความคาดหวังที่ชัดเจนกับอนาคตของบริษัท"

พูดถึงตรงนี้ อู๋ซือเจี๋ยหยุดนิดหนึ่งก่อนกล่าวต่อ "ผมขอเสนอให้กลุ่มบริษัทเราจัดอบรมความรู้ด้านการจัดการวิกฤตโดยเร็ว ตั้งทีมเฉพาะกิจขึ้นมา และฝึกซ้อมการรับมือกับวิกฤตเป็นระยะ เพื่อยกระดับความสามารถของบริษัทอย่างแท้จริง"

หลังการประชุมจบลง ฝู๋ไฉ่หนิงซึ่งเพิ่งเยี่ยมชมสาขาเสร็จ ส่งข้อความมาหาเปียนเสวี่ยเต้า ขอให้เขาพาเธอไปดูสโมสรปักกิ่งในตำนาน เธอบอกว่าได้ยินชื่อเสียงของที่นั่นมานาน

ลูกน้องคนสำคัญอย่างฝู๋ไฉ่หนิงเอ่ยปากขออะไรเล็กน้อยแบบนี้ เปียนเสวี่ยเต้าย่อมไม่ปฏิเสธ

ห้าโมงสิบ ทั้งสองเดินออกจากอาคาร

และภาพแรกที่เห็นก็คือ เมิ่งจิ้งยืนพิงรถเฟอร์รารี่สีแดงอยู่ข้างนอก มือถือช่อกุหลาบแดงขนาดใหญ่